Kaset Saran Şirketler

Bilgisayar serüvenim çok erken yaşlarda Commodore 64 ile başladı. O zamanlar tape ayarı yapar, kaset sarardık. Sonra yerini, daha pratik ama devamlı bozulan disketler aldı. Alışverişimizi mahalledeki en yakın dükkândan yapardık ve bozulan ürünlerin sorumlusu hep biz olurduk. Çok ısrar edersek yalandan fabrika testine gönderilirler ama üründe hiç kusur olmaz, hep kullanıcı hatası olurdu. Müşteri memnuniyetini henüz duymamıştık. Para iade garantisini ilk duyduğumuzda ise “İşin içinde kesin bir bit yeniği var!” diye düşünmüştük.

Göz açıp kapayıncaya kadar CD’ler, DVD’ler, BluRay’ler geldi geçti. Şimdi bambaşka şeyler konuşuluyor. Oysa benim; sabit diski bir CD genişliğinde bile olmayan, kocaman bilgisayarlarım oldu. Hem de öyle çok eskiden falan değil. Daha dün denilecek zamanlarda… Bugünlerdeyse tırnak kadar belleklere onlarca gigabyte veri sığdırılabiliyor. Tabi tüm bu gelişmeler, gerek günlük yaşamımızda, gerekse iş yapış biçimlerimizde köklü değişiklikler yarattı. Haliyle zihniyet de çok değişti. Müşteri ilişkileri ve garanti konuları adım adım düzene girdi. Hizmet kalitesi ciddi oranda yükseldi. Önce “Müşteri her zaman haklıdır!” diyenleri duyduk; sonra “Başka bir arzunuz?” diyenler oldu…

Yanlış anlaşılmasın; hiç yaşlı da değilim! Sadece içinde olmakla şanslıydım; neredeyse internetin ilk yıllarından beri kullanıcısı oldum. Haliyle e-ticaretin doğuşuna tanıklık ettim. İlk günlerinden beri, hem yurtiçi, hem de yurtdışı, çekinmeden alışveriş yaparım. Bu alışkanlığım öyle bir boyuta vardı ki; neredeyse hiçbir şey için AVM’lere uğramaz oldum. Her ihtiyacımı internetten karşılıyorum. Mobilyadan, gıdaya; kıyafetten, enstrümana; elektronikten, medikale…

Sanırım ben bu konuda duruma çabuk adapte olabilenlerden biriydim. Benden hızlıları da var tabi: 60 yaşındaki babam ailede ilk akıllı telefon sahibiydi. Hepimizden de fazla hakkını verir. Yeni bir uygulama ihtiyacım olduğunda, en iyisi hangisidir diye hâlâ ona danışırım. Bazı kişilerinse bu sürate yetişemediği aşikâr. Eleştirilecek bir şey olduğundan değil; sadece bir durum tespiti olarak söylüyorum; sebebi maddi olmaksızın yes/no telefon kullananlar hâlâ çok yaygın. Bir de eleştirilebilir olanlar var tabi: Onlar da, sadece dostlar elimde görsün diye koşa koşa akıllı telefon alıp, yes/no telefon gibi kullananlar.

Ticari işletmeler de böyle; dönüşüme ayak uyduranlar, hatta başı çekenler var. Bir de ayak uyduramayan, ya da daha kötüsü; değişime direnen, hâlâ kaset sardığımız günlerin zihniyetini yaşayanlar var. Bunlardan birinin de ironik olarak, e-ticaretin ilklerinden olan KitapYurdu.com olduğunu düşünüyorum. Kullanıcı deneyimine aykırı olan site tasarımını değiştirmeye tam 15 sene direnmesi bile bunun kendi başına önemli bir kanıtı olarak görülebilir ama ben sizlere daha kritik deneyimlerimden bahsetmek istiyorum.

Ciddi kitap siparişi olan bir haneye mensup ve sadık bir müşteri olarak, türlü mağduriyetlerin ardından uzun süre önce KitapYurdu.com’dan tekrar alışveriş yapmama kararı almıştım. Ancak geçmiş siparişlerimden ötürü hesabımda yüksek miktarda puan bulunuyordu. Geçtiğimiz ay BKM Express’in bir kampanyasına denk geldim. Eğer Kitapyurdu.com’dan tek seferde 70 TL’lik alışveriş yaparsam anında 15 TL indirim yapılacaktı. Belki Kitapyurdu.com bir şans daha hak etmiyordu ama hem ekonomik olarak anlamlı bir teklifti, hem de puanlarımı değerlendirmek için iyi bir fırsattı.

Yaşadığım tereddütün ardından, nihayetinde sipariş verdim ancak; siparişimin üzerinden 1 hafta geçmiş, taahhüt edilen temin süresi 2-3 gün aşılmış olmasına karşın; ne kargoya teslimat olmuştu, ne de konu hakkında bir bilgilendirme postası gelmişti. Zaten KitapYurdu.com’un hizmet anlayışından yoksun olduğuna kani olduğumdan, bu duruma hiç şaşırmadım. Kitaplığımda beni birkaç hafta daha götürebilecek kadar okunmamış kitabım olduğundan da durumu pek önemsemedim. Zira yokluktan, acil olarak değil; sırf kampanyadan doğan fırsatı değerlendirmek amacıyla verilmiş bir siparişti.

Bir akşam saat 8’den sonra üstüste birkaç eposta aldım. Önce siparişimin sevke hazırlandığını öğrendim. Sonra kargoya verildiğini. Son olarak da kredi kartıma 1,43 TL iade yapıldığını… İadenin sebebini öğrenmek için hesabıma girdiğimde gördüm ki; satışta görünen kitaplardan birini temin edemedikleri gerekçesiyle iptal etmişler.

İndirim öncesi sipariş tutarım 77,23 TL’idi. Kampanyalı indirim tutarı olan 15,00 TL düşüldükten sonra 62,23 TL ödedim. Söz konusu kitabın tutarı 16,43 TL’ydi. Gelinen durumda indirim öncesi sipariş tutarım, 60,80 TL’ye düşmüş olduğu için, kampanya koşullarını yerine getirmediğim (sipariş tutarı 70 TL olmalı) mantığıyla olsa gerek; tarafıma sadece 1,43 TL iade yapılmış. Düz mantıkta her şey ne kadar da normal görünüyor (!) …ama ne kurnazlık; değil mi?

Daha önce de puanlarımla verdiğim bir siparişi, ücretli siparişimin ilişiğinde göndermeyi unutmuşlar; hatırlatınca da özür dileyip, hemen göndermek yerine, “Daha sonra tekrar sipariş verebilirsiniz.” diyerek siparimi iptal etmişlerdi. Bu saygısızlıkla da kalmayıp, iptal edilen siparişimin puanlarını iade etmedikleri gibi; konu hakkında gönderdiğim epostaya da yanıtlamamışlardı. O zaman üstelememiştim ama bu kez yanlarına bırakamazdım!

Bu saatte sipariş hazırlandığına göre orada birileri olmalı diye düşünerek hemen aradım ama çağrı merkezi normal olarak kapalıydı. Ben de üstüne eposta yazdım ve cevap alma umuduyla bir dizi soru sordum:

• Ben kampanya şartlarını yerine getirdim. Sizin temin edemediğiniz kitabın sorumlusu ben miyim; 15 TL’lik cezayı neden bana kestiniz?
• Eğer temin edilemeyen kitap 10 TL olsaydı, eksik ödeme yaptığım gerekçesiyle, bu sefer de benden 5 TL daha ödememi mi talep edecektiniz?
• Neden benimle iletişime geçilip çözüm için seçenekler sunarak tercihimi sormadınız?
• En uygun çözüm 1,43 TL iade yapılması yerine, kitap turarı olan 16,43 TL’nin alacak çeki olarak hesabıma eklenmesi değil midir?

Kitapların tümünün onlarda kalması ve sipariş tutarının tümünün de kredi kartıma iade edilmesini isteyerek iletimi noktaladım. Beklendiği gibi buna da dönen olmadı. Ertesi günü meraktan şöyle bir üstünkörü Şikayetvar.com ve Ekşisözlük.com taraması yaptım ki; hayret verici! Herkesin olumsuz bir deneyimi var ve yine herkes iletişimsizlikten şikâyetçi. Üstelik sorunları çözülmeyen tek kişi de ben değilim. Şikayetvar.com’daki sorunların biri bile yanıtlanmamış. Elbette bunun farkında olmadıklarını düşünecek kadar saf değilim. Bu umursamazlık ancak hizmet anlayışından yoksun olmak ve Titanic hikâyesini anımsatan “Nasıl olsa sektörün en büyük iki oyuncusundan biriyiz, bizi kimse yıkamaz!” kibriyle açıklanabilir.

Önce güç-bela, sitede yazmayan, genel merkez numarasını buldum. Orayı arayıp sorumlu kimseye bağlanmayı başaramadım. Sonra da Çağrı merkezini arayıp, esip gürledim. Binbir zahmet ve uzunca bir telefon görüşmesinin ardından, nihayet kalan tutar da hesabıma iade edildi ve benim için Kitapyurdu.com defteri bir daha açılmamak üzre tamamen kapandı.

Peki KitapYurdu.com’un en yakın rakibi olan idefix.com’dan şikayetim olsa süreç nasıl gelişirdi?

Yıllar önce; -önemsenmeyecek boyutta olduğundan- pek de hatırlamayadığım bir sebeple idefix.com deneyimimde bir memnuniyetsizliğim olmuştu. Konuyla ilgili sitemkâr bir eposta yazdığımı hatırlıyorum. Sonrası takdire şayan geliştiğinden an be an aklımda: Müşteri ilişkilerinden sorumlu Özcan Taş, bizzat arayıp nazikçe özür diledi. Cep telefonu numarasını bırakarak; tekrar sorun yaşanmamasını dilediğini ancak eğer bir memnuniyetsizliğim olursa bu numaradan her zaman kendisine ulaşabileceğimi belirtti. Dediğim gibi; yıllar oldu, geçen sürede onca sipariş verildi ancak ne mutlu ki o numarayı aramam hiç gerekmedi.

Buna karşın; Kitapyurdu.com çağrı merkezinde çalışan arkadaşın savunma çırpınışları arasında “Tercihinizle ilgili sizin bize ulaşmanız gerekirdi.” ve “Biz dış arama yapamıyoruz ancak eposta gönderebiliriz.” demesi, kendilerinin hâlâ kaset sardığımız günlerde kaldığının itirafı gibiydi.

Ambalajlama makinesi kullanan Avrupa’daki ikinci şirketiz diye övünmekle olmuyor bu işler. Makineniz umurumda bile değil! İstersen elinle paketle ama bana siparişimi yanlış gönderme! Hâlâ türlü sebeplerle memnuniyetimi sağlayamıyorsun! Siz depoya inin; oralarda bir yerlerde Zappos’un kurucusu Tony Hsieh’nin “Mutluluk Dağıtmak” isimli bir kitabı olacak; onu okuyun. Temin edemezseniz, idefix.com’dan sipariş edin; hem gerçek hizmet nasıl olurmuş, onu da deneyimlemiş olursunuz. Sonra gerekirse sizle yine görüşürüz!

Bu arada; eposta geçmişimi taradım. Fazla söze gerek yok. Kitap temin süresi geçtikten sonra idefix.com’dan aldığım bildirimi siz de okuyun:

Sayın R.Deniz ÖNER,

Öncelikle, siparişinizi normal temin süresinde tamamlayamadığımız için sizden özür diliyoruz.

Bekleyen ürünler için temin çalışmalarımız sürüyor, en hızlı şekilde siparişinizi tamamlayacağız. Bu sebeple sizden ek süre talep ediyoruz.

Sizden gelecek cevap doğrultusunda, siparişinizi tüm ürünler temin edildikten sonra yollayabileceğimiz gibi, (sizi daha fazla bekletmemek adına) temin edilmiş ürünlerinizi hemen kargoya teslim edebilir, temin aşaması devam eden ürünlerinizi de ayrıca gönderebiliriz. Bu aşamada, sizden ek bir kargo ücreti talep etmeyeceğiz. Bize vereceğiniz bilgi doğrultusunda işlem yapacağız ve siparişinizin her aşamasında sizi bilgilendireceğiz.

Göstereceğiniz anlayış için şimdiden teşekkür ederiz.

Saygılarımızla,
idefix Ekibi

Bu da; temin edilemeyen kitap için gelen bildirim:

Sayın R.Deniz ÖNER;

Aşağıda bilgilerini bulacağınız ürün, yayınevinde baskısı tükendiği için temin edilememiştir. Bu aksaklık için sizden özür dileriz.

Temin edilememiş ürünün bedeli tarafımıza bildireceğiniz hesap numarasına iade edilecektir.

Saygılarımızla,
idefix Ekibi

Bu zihniyet farkını gördükten ve gerçek hizmeti deneyimledikten sonra KitapYurdu.com’dan tekrar sipariş vermek mümkün mü!?

 Sizin de hâlâ kaset saran şirketlerle ilgili deneyimlerinizi paylaşmaktan çekinmeyin lütfen…

Sevgiler…