Çağrı Merkezi Köleleri ve Korku Kültürü

Çağrı Merkezi || Call Center

Geçtiğimiz günlerde, Türkiye’nin önde gelen bankalarından YakBank’ın Maslak’taki çağrı merkezinde (ÇM) operatör olarak çalışan ve aniden ağır rahatsızlanan bir arkadaşımı hastaneye götürmem gerekti. Tedavisi için hastane hastane dolaşırken yaşadıklarım gerçekten akıllara durgunluk veren türdendi.

Hastanelerin rezilliğinden bahsedeceğimi sandığınızı tahmin eder gibiyim. Haklısınız, gerçekten devlet hastanelerindeki ilgisizlik ve bazı özel hastanelerdeki ticari yaklaşım insanı şaşkına çeviriyor. Ancak bu kez anlatacaklarım hastanelerle ilgili değil…

Arkadaşım hastanelerdeki macerasına başlamadan önce ÇM’deki sorumlu kişiyi arayıp o gün gelemeyeceğini haber vermiş ve bunu yaparken benim telefonumu kullanmıştı. Böylelikle ben de hikayeye müdahil oldum.

Hastanedeki telaşla, bir süre telefonlarımızı duymamışız. Her ikimizin telefonlarında da onlarca cevapsız çağrı ve benimkinde o anda anlam veremediğim bir mesaj (KMS) vardı. Aynen aktarıyorum:

Başak aradı, bu gün mutlaka işe gelsin dedi. Çağrı almayacakmışsın.

Hemen ardından telefonum çalınca cevapladım:

+ Emel ile görüşebilir miyim?
– Müsait değil. Ben yardımcı olayım.
+ Yakını mısınız
– Evet. Ben kiminle görüşüyorum?
+ Takım lideriyim. Müdürümüz, bu gün işe gelmesi gerektiğini iletti.
– Hanımefendi, size iletildiğini sanıyorum. Kendisi hasta ve şu anda hastanede. 3 gün istirahatinin gerektiği yönünde rapor verildi. Bu sebeple gelemeyecek.
+ Bizim kurallarımız var. Buraya gelmesi ve müdürlerimizin görüp karar vermesi gerekiyor. Böyle  kafanıza göre iş yapamazsınız. Yaparsanız yaptırımlarına katlanırsınız.
– Sizin müdürleriniz ne sıfatla karar verecekmiş!? Burda kararı verecek olan doktordur! İş kanununa uygun olarak rapor size ulaştırılır. Eğer uygunsuz bir davranışta bulunursanız, siz yaptırımlarına katlanırsınız!
+ Peki!

+ Takım Lideri
– Ben

…ve telefonu yüzüne kapattım!

Nafile… En az 10 kere daha telefonum çaldı. Sonunda Emel telefona çıkmak zorunda kaldı. ÇM’ye gelmesi ve gününü orada çağrı almadan oturarak geçirmesi hususunda hala ısrar ediliyordu. İkna edemeyeceklerini anlayınca, rızası alınmadan izin günlerini değiştirerek raporlu olduğu sürenin içine kaydırmışlar. Bu da üzerine yorum dahi gerektirmeyen ayrı bir ahlaksızlık olmuş.

Yaşananların üzerine, aynı yerde çalışan birkaç operatörle daha görüştüm. Öğrendim ki; söz konusu ÇM yöneticilerinin bu tavrı devamlı olduğu gibi; maddelerinde çeşitli tazminatların da yeraldığı bir sözleşmeyle bağladıkları çalışanlarını, bu gibi durumlarda emirlere itaat etmedikleri taktirde “Yaptırımlarına katlanırsın!” kalıbıyla korkutmayı da adet edinmişler. Her insan gibi hasta olma haklarının bulunmadığından, tuvalet ihtiyaçlarını düzenli gideremediklerinden herkes yakınıyordu. Meğer oraya ağır ameliyatlardan sonra yatağından kaldırılıp çalışmaya getirilenler dahi olmuş! İnanılır gibi değil, öyle değil mi?

YakBank’ın “Etik Hattı” isimli, çalışanlarının arayıp dertlerini anlatabilecekleri bir sözde yardım hattının var olması da olayı iyiden iyiye ironik hale getiriyor.

Demek ki böyle hat kurup, telefon beklemekle olmuyormuş! Denetimler ve sıkı takip gerekiyormuş. Yoksa şirket içinde kendi imparatorluğunu kurup, etrafa korku (Korku Kültürü) salanlar olabiliyormuş.

Kölelik düzeninin hala yaşatılıyor olduğuna yakından şahit olmak beni derinden yaraladı.

Arkadaşım ve diğer operatörleri ise ancak “İnsanın değer görmediği yer”de çalışmaması gerektiği yönünde telkin edebildim…

*Yaşanmış olaydır. İsimler ve markalar değiştirilmiştir.

10 thoughts on “Çağrı Merkezi Köleleri ve Korku Kültürü”

  1. Son cümlen, yani verdiğin telkin bu günkü işsizlik ortamında arkadaşların için gerçek çözüm olabilir mi diye düşündüm de;
    Eğer, operatör arkadaşlar işsiz kalmayı göze alabilecek gücü kendilerinde bulabilselerdi, Yakbank gibi ortaçağa ait çalışma kültürleri yaşayacak ortam bulabilirler miydi acaba.?
    Sevgiler – Hayri

  2. Sanırım, günümüzün ekonomik koşulları, gelecek kaygısının derinlere kadar yontulduğu toplum , bilinç düzeyi ne olursda olsun sürekli yeni çalışma köleleri oluşturmakta..

  3. YakBank takma bir isim mi? Bildiğim kadarı ile böyle bir banka bulunmuyor memlekette 🙂 Alenen bankanın adını yazsanız belki bir yetkilinin konuyla ilgilenmesine sebep olurdunuz… Hoş, tüm çağrı merkezlerinde durum aynı.

  4. @Erkan Bey;
    Yazının en altında “Yaşanmış olaydır. İsimler ve markalar değiştirilmiştir.” ibaresi yeralıyor.
    YakBank ya da başka bir şirket… ÇM veya başka bir birim…
    Bence önemli olan bu değil. Sorun: “İnsanın değer görmemesi”
    Olgun zihinler bunu tesis etmenin gereğini zaten yaparlar.
    Onları uyarmaya gerek olmadığı kanaatindeyim…

  5. Çağrı merkezlerini çok iyi bilirim. Bu ülkeye büyük kayıplar yaşatan da bu “korku kültürü”dür zaten. Herkes çocukluktan böyle yetiştiği için hiç kimse umursamaz ve o kültürden beslenerek şirkette öyle bir kültür oluşur. Sonra da neden marka olamıyoruz, çalışanlarımız işini neden sahiplenemiyor diye hayıflanır dururlar. Bu kültürü tek başına yenemeyeceğimize göre yine de bazı durumlarda politik olmak da fayda var. Kimin umrunda ki arkadaşın istifası, işsiz ya da parasız kalması, o nedenle maçı idare etmeyi ve zamanında cevap vermeyi bilmek gerek. Geçmiş olsun arkadaşına Deniz, hele o şirkete daha çok geçmiş olsun 🙂

  6. Ben 3 yıldır ÇM çalışanıyım bu bankanında hangisi olduğunu biliyorum yakbank ı falan yok bildiğiniz ak bu aynısını 1 yıl boyunca bana ve arkadaşlarıma yaptılar ama herkesin bir dayanma gücü var ve şuanda bu rezil kuruluşta çalışan çok yakından tanıdığım insanlar var çıkmak için elinden geleni yapıolar ama ona bile mani oluyorlar tehditlerle bu kadar aşalık olunmaz

  7. Merhaba Ramiz,

    Vakit buldukça blog’unu takip ediyorum..Eline sağlık güzel yazıyorsun…Eski bir finans yöneticisi olarak yazdıklarını üzülerek okudum…Maalesef bu ve buna benzer çok olay yaşanmakta…Bu noktada sözde kurumsal yapılar aşırı erezyona uğrayarak “modern kölelik düzeni” halini almakta…bunu engelleyebilecek 2 temel unsur var; çalışanın yanındaki iş kanunları,kraldan çok kralcı olmayan yöneticiler…

    özellikle bankacılık sektörü 2001’den sonra ciddi anlamda kalite kaybına uğradı…evet çok banka açıldı sektör ciddi anlamda büyüdü ama sektörü kaldırabilecek kaliteli ve nitelikli yönetici bulmak imkansız olmaya başladı.2002 sonrası kalite,bilgi,teknik ve EQ olarak kendini geliştirmemiş cok sayıda yönetici olması sektöre yeni giriş yapan gençlerin önündeki en büyük engel…sektörü bıraktığım 2007’den beri iyileşmeni olmamasını görmek ise üzücü…bu gibi durumlarda şikayet hallerinde canlarına okuyucu düzenlemeler olmalı…ne yazık ki AB’ye özde değil sözde giriyoruz (!)Çalışanlara tavsiyem bu gibi durumlar olsun olmasın iyi bir iş hukukçusu tanısınlar,iş değiştirmekten yada atılmaktan korkmadan olayların üstüne gitsinler…baskı ve korku ile sistem ilerde daha kötüye gidecek…

    Bütün bunlara rağmen çok güzel günler geçirdiğim ,bende hala çok büyük saygı uyandıran,çalışanına çok büyük değer veren ve bugüne kadar gördüğüm en kaliteli kadroya sahip İş Yatırım’daki yöneticilerime sevgilerimi gönderiyorum.

  8. bende o yakbankta çalışıyorum ve şunu söyleyeyim dedikleri aynen doğru takım liderileri şatış için baskı yapıyor satış gelmeyince tehtit ediyor ve ayrıca insanları kandırıyorlar sigorta ile tüm maddeleri bilmeden satış yapılıyor ve limit ile kandırılıyor (bunu alın şu kadar limit) maalesef yapıyoruz bu işi çare yok…
    ve ayrıca izin alınacağı zaman kıyamet kopuyor sanki biz hasta değiliz de yalan söylüyoruz gibi saçma işer oluyor,bu yetmiyormuş gibi takım lideri müdürüne kadar hepsi yalancı,amaçları için herşeyi yapan,düzenbaz insanlardır…

Bir Cevap Yazmaya Ne Dersiniz?