Fiyatlandırma ve Müşteri Memnuniyeti

Levent Erden

AdSchool‘da yüksek lisans yapmaya başladığım dönem Santralİstanbul kampüsünün henüz yeni olan otoparkı ücretsizdi. Ben okurken otopark ücretli hale getirildi.

Elbette bu durum öğrenciler arasında büyük memnuniyetsizliğe sebep olmuştu. Herkes arabasını, pek de müsait olmayan okul çevresine park etmeye başladı.

Derslerin birinde, okulun danışma kurulunda da yer aldığı bilinen, marka yönetimi hocamız Levent Erden’e çok sayıda öğrencinin serzenişte bulunduğunu hatırlıyorum.

Otoparkın ücretli hale getirilmesi kararına kendisinin de karşı çıktığını belirten Levent Bey’in öğrencilere yanıtı şöyle olmuştu:

Arkadaşlar, hepiniz ortalama 200 ders günü burada bulunuyorsunuz. Otopark ücretiyse 5 lira. Demek ki otoparka her biriniz yaklaşık bin lira ödeyeceksiniz.

Eğer ki bu okulun eğitim bedeli 16 bin yerine 17 bin lira olsaydı bu sizi rahatsız etmezdi fakat gördüğüm kadarıyla otoparka 5 lira vermek hepinizi memnuniyetsiz etti. Artık hepiniz hocalarınızın iyiliği ve derslerin verimliliği yerine otoparka verdiğiniz parayı konuşuyorsunuz…

Derler ya “Sinek küçüktür ama mide bulandırır.” diye…
Siz müşterinizden neye karşılık para isteyeceğinizi iyi bilin!

Sanırım şu günlerde Tab Gıda pazarlama ekibinin Levent Bey’den tavsiye almaya ihtiyacı var.

Burger King’in ketçap ve mayonez dışındaki tüm sosları 25 kuruştan ücretlendirmeye başlaması -her ne kadar görmezden gelseler de- müşterilerinde büyük memnuniyetsizlik yaratmış durumda…

8 thoughts on “Fiyatlandırma ve Müşteri Memnuniyeti”

  1. Merhaba,

    Levent Erden’in söylediği çok doğru. Algılanan değer herşeyin önünde gider. Hele hele önceden bedava olan bir şeyin fiyatlandırılması her zaman problem olur. Fiyat indirimlerinde de bu yüzden çok dikkat edilmesi gerekir. Bedava aldığınız bir şeye para vermek istemezsiniz. Internet ve diğer güncel uygulamaların sonucu olarak markalarla birlikte bazı yan “ürünleri”bedava olarak alma/kullanma bir tüketici trendi olarak son 3 senedir hayatımızda.

    4 sene Burger King Pazarlama Direktörlüğü yapmış birisi olarak bir kaç bilgi vermemde fayda var. Bu uygulama yıllardır devam ediyor. Maalesef BK maliyetleri sanıldığının aksine oldukça yüksektir. Bunların maliyetinin yansıtılması durumunda ürün fiyatlarını artıracaktır ki bu da fiyat hassasiyetinin yüksek olduğı bir sektörde problem yaratır. (Burada bedava verilen sos işinin nasıl suistimal edildiğini de -rakamları bilen birisi olarak- göz ardı ediyorum.)

    Sizin durumunuzla benzemekle birlikte yaklaşım olarak daha çok Pegasus ile THY Business Class kıyaslaması gibi. Birinde maliyeti baz fiyat üzerinde yükselerek sizin seçenekleriniz belirler ve öncelik buradadır, diğerinde ise konforunuz ve başka bir şeyi düşünerek rahatsız olmamanız esastır. Özetle, müşteri mutluluğunun temelini nereye dayandırdığınız ve markanızı nasıl konumlandırdığınız ile ilgili bir durum.

    Burger King için de bu bir stratejik seçenektir elbette. Cevabı kazanç-kayıp olarak belirlenir.

    İyi çalışmalar.

  2. Soslar için 25 kuruş istedikleri yetmiyormuş gibi ağız tadımızı da Burger King belirlemeye başladı çünkü diğer soslar kendisine ait menu alındığı zaman ücretsizmiş. Örneğin, Chicken Fries menu alındığı zaman bir adet Ranch sos, ketçap ve mayonez gibi bedelsiz alınabiliyor fakat benim Ranch sosu sadece patates ile sevdiğimi acaba Burger King biliyor mu? Madem tasarruf etmek istiyorlar ben de hiç olmazsa tercihimi tek bir sostan yana kullanabilmeliyim. Ayrıca bunu zamanında “sos alabilir miyim?” diye sorana kullanılmayan sosların çöpe atıldığını bildikleri halde 3’er 5’er sos dağıtmadan önce düşünmeleri gerekirdi.

  3. Her markanın vakası kendine aittir. Universite vakasında Levent Erden’in söyledikleri çok doğru ama fuardan broşür toplayan bir toplum olduğumuzu düşünürsek, Burger King’e hak vermemem mümkün değil. Burada sonuç olarak BK’in kaybettiği müşteri memnuniyeti ile israf etmediği sos maliyeti arasındaki farka ve bunun gelecek etkisine bakmak gerek. Öğrencilerin başka üniversiteye gitme şansı yok ama müşteri sosa para ödediği için başka restorana gider mi?

  4. @Görkem Sezer size katılmadan edemiyorum. Mottosu “Have it your way” olan bir markanın ürünüyle birlikte (alternatifleri bulunduğu halde) sadece ketçap veya mayonez veriyor olması kesinlikle kabul edilebilir değil. Sanıyorum marka vaadini yerine getirebilmek için söylenebileceğin en fazlası “Bir menü ile en fazla iki sos verebiliyoruz.” olmalı… Hem bu uygulama @Cihan Kırımlı ile @Hakan Senbirin işaret ettiği maliyet probleminin de önüne geçecektir.

  5. Merhaba,

    Burger King sanırım bunun öncesinde sosları da elimizdekiler maalesef tükendi şeklinde belirli aralıklarla tüketiciye vermedi böylelikle bize bu soslar değerli imajı verdi sanırım. Sonrasında da malum ücretli olarak sundu. Bu konuda yukarıdaki yaklaşımlara katılıyorum. Bununla ilgili bir kaç toplulukta gördüm gayet başarılı gidiyor ama burada önemli tüketicinin bu tepkisini Burger King e yansıtması. Kişisel olarak hamburgerin siparişini nakit ödedikten sonra Ranch Sos için kartla ödeme kullanıyorum. Böylelikle onlar için önemli zamanlarını çalıyorum. Bu da ortalama sipariş süresini uzatıyor. Tek bir kişide belki bir anlamı yok ama bu sipariş şekli yayılırsa eminim ki Burger King in dikkatini çekecektir.

  6. “Have it your way” ile sosu parali satmanin uzak bi ilişkisi olmamasa gerek. Sonucta istedigin sekilde yemek istiyorsan, soslarini kendin secer, agzinin tadinin bilip davranmani sagliyor.
    Ama bu sos olayi icin bi mini site yapsalar, biz de hangi sosun birleşince ne ciktigi daha rahat anlariz. Sonra gider alir deneriz. Onlar da ayni urunle aslinda 6 üssü 6 sos ve 8 üssü 8 Burger ile binlerce cesit urununuz olur.
    Otoparka donersek, eger oto yikama arti VIP otopark arti bilet / kart hizmeti arti 24 saat guvenlik falan gibi seyler veriyordu da bunlar mi 5 tl oldu yoksa “yaw burda cok araba var, hepsinden 5 kaat alsak ne para girer cebe” mantigiyla mi yapilmis? .. Sinek ne/kim acaba burda?

  7. Burger King’in yaptigi uygulama bir cok ülkede zaten mevcut. Soslar icin ücret almaya basladiklarininda menü fiyatlarini düsürmüs olsaydilar belki bu konu pek olumsuz karsilanmazdi.

    Üniversiteye gelince, ögrencinin sirtindan bu sekilde para kazanmak cok yazik birsey. Kurulusun ögrenciyeye (Müsterisine yani) ne kadar deger verdigini gösteriyor. Levent beyin dedigi cok dogru, yillik ücret artsin ama otoparkimiz ücretsiz diyebilmek daha iyi olurdu. Belli ki burada karari pazarlamacilar yerine finans departmani vermis.

Bir Cevap Yazmaya Ne Dersiniz?